Qu’est-ce qui peut être amélioré au sein de l’HFR ?
Un bilan répond à cette question. Il a été transmis en juillet dernier au conseil d’administration de l’Hôpital fribourgeois.
Chaque année, l’HFR compile les plaintes qu’il reçoit, les évènements indésirables signalés par ses employés, ainsi que les formulaires de satisfaction remplis par les personnes hospitalisées. Le bilan portant sur l'année 2022 a été remis au conseil d’administration de l'établissement fribourgeois et la rédaction de Radio Fribourg a pu le consulter.
Un document relativement pertinent puisque le formulaire de satisfaction a été digitalisé en juin 2022 et est désormais soumis via mail ou SMS, ce qui permet de le soumettre à plus de personnes. Au total, 1600 formulaires ont été retournés, soit 18% du nombre total d'envois.
Un taux assez faible, mais qui s'explique par le fait que les formulaires électroniques étaient en vigueur depuis six mois. Concernant les autres sources de retours, en 2022, l'HFR a reçu 123 plaintes et plus de 800 évènements indésirables ont été signalés par les professionnels de la santé y travaillant via le Critical Incident Reporting System. Précisons que 20'000 hospitalisations et 450'000 prises en charges ambulatoires ont été effectuées par l'HFR cette même année.
Traitement, attente et communication
Trois points problématiques sont souvent évoqués par les patients de l’HFR et les professionnels de la santé y travaillant. Il y a d'abord tout ce qui concerne les traitements et plus particulièrement, les diagnostics et les thérapies. Selon Janick Gross, manager qualité à l’HFR, "ce sont surtout des problèmes rencontrés ou perçus lors de la prise en charge des patients, d'actes qui sont moins bien supportés ou d'attente de résultats d'examens."
La deuxième thématique soulevée porte sur les processus et l'organisation des tâches. Le temps d'attente des patients est parfois trop long et des soucis ont été constatés concernant le transfert de personne. Le dernier point englobe la communication ainsi que la transmission d'informations "avec le patient et avec ses proches, précise Janick Gross. Il arrive que ceux-ci ne reçoivent pas toutes les informations dont ils ont besoin ou alors qu'ils ne comprennent pas complètement la communication qui leur a été faite."
Des pistes d'explications et d'améliorations
A partir de ce constat, une question peut se poser. Qu'est ce qui mène les gens à se plaindre? Est-ce que le manque de personnel actif dans le domaine de la santé dont souffre la Suisse pourrait expliquer en partie ces retours? Ce n'est pas l'avis de Sébastien Ruffieux, secrétaire général de l’HFR. "L'Hôpital suit de près les dotations dans ces services et ne transige pas avec la qualité et la sécurité de la prise en charge des patients, explique-t-il. Si on déplore un manque de dotation dans un service, on va prendre des mesures et réduire l'activité du service. On l'a fait récemment à la permanence de Tavel."
D'un autre côté, la surcharge de travail et de tâches administratives dont se plaint le personnel soignant pourrait être une piste. "Il serait naïf de penser qu'il n'y a aucun lien entre cette surcharge et les plaintes des patients, des proches ou des visiteurs, reconnait Sébastien Ruffieux. Si un collaborateur a une surcharge administrative, ça va pêcher quelque part et il est possible que moins de temps soit consacré à la communication avec les patients ou les proches, ce qui peut mener à de l'insatisfaction."
En se basant sur ce bilan, l'Hôpital fribourgeois a identifié plusieurs pistes d'amélioration et a notamment pris trois mesures concrètes. Un groupe de travail a été créé afin d’améliorer le transfert de patients. La question des repas pour les parents accompagnant leur enfant a également été revue. Enfin, des outils de communications ont été introduits à l'interne dans le but d'améliorer la performance des équipes et la sécurité des patients.
